江苏省消保委：取消“仅退款”让电商行业从“无效内卷”回归良性竞争

中国消费者报南京讯 4月26日，仅退款江苏省消费者权益保护委员会发文表示，江苏竞争取消仅退款规则不代表取消售后，省消商行当消费者在网购时产生消费纠纷，保委依旧可以经平台与商家进行协商和维权，取消平台和商家仍然需要承担相应的让电责任。

近段时间，无效“电商平台全面取消仅退款”引发广泛讨论。内卷从“一键秒退”变成如今“需商家确认”的回归双向沟通，不少网友表示赞同，良性认为此举是仅退款对商家权利的维护，也有网友担心这样会不会增加消费者寻求售后服务的江苏竞争难度。

江苏消保委指出，省消商行仅退款规则的保委本意是为了便利消费者的售后请求，节约消费者的取消时间与精力成本，提升消费体验，同时震慑不良商家。然而，部分平台在处理售后纠纷时，过于简单粗暴，未深入了解纠纷的具体情况，便不经商家同意就向消费者发送“仅退款”通知。宽松的门槛让一些不法分子找到可乘之机，把平台的售后服务变成了“薅羊毛”工具。

江苏省消保委认为，从长远来看，当仅退款这种售后模式从“便捷”异化为“滥用”，可能会迫使商家将恶意退款的成本计入商品中，把损失转嫁到普通的消费群体中。平台取消仅退款规则，不会是对消费者权益的回收或限缩，而是让电商行业从“无效内卷”回归良性竞争。消费者不因“便捷”而放弃诚信，商家不因“风险”而降低品控，平台不因“流量”而忽视公平。

各大电商平台集体取消仅退款规则，把经营自主性还给商家，营造公平的交易环境，有助于促进电商经济的健康发展。商家不必担心不合理的退款请求，可以将更多的精力投入到提升产品质量和服务水平中，为消费者带来更优质的购物体验。

江苏省消保委建议电商平台建立更公正透明的争议解决机制，加强售后客服团队建设，优化举证流程，让消费者在遇到问题时有地方申诉，降低消费者维权的难度；加大对商家准入和监督管理力度，从源头上确保商品质量；加强对平台内商家信用评价，将商品质量、物流速度、服务态度与搜索推荐挂钩，倒逼商家诚信经营。商家要及时回复消费者疑问，建立完善的售后服务体系，及时处理消费者的合理投诉和退换货请求，不得故意设置障碍或拖延时间；不断提升自身产品和服务质量，用质量来获取消费者的信任和青睐。同时，消费者要秉持诚信原则，合理行使消费权利，不利用规则漏洞谋取不当利益；购物时保持理性，不盲目下单，要妥善保存消费过程中的订单截图、聊天记录等相关凭证。（薛晶晶）

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